コールセンター業務はスピードとの勝負です。

お客様と話しながら情報の記録や回答を行わなくてはならないので高度な作業処理が求められます。

できるだけ現場の負荷を抑えられないかと考えた時に思いつくのがシステム連携かと思います。

今回は私が経験した2つのシステム連携機能をご紹介し、

どのようなことができるのかイメージを持っていただこうと思います。


紹介する2つのシステム連携

私の実体験を元に2つ紹介したいと思います。

・CTI連携

・有人チャット連携


CTI連携とは電話とコンピュータをつなぐ連携のことです。

有人チャット連携も名前で想像はつきますね。

では、早速Salesforceでの利用事例を紹介していきたいと思います


コールセンター業務でのCTI連携の利用法

一般にCTI連携でできることと重複はありますが、

Salesforceを使った時にCTI連携の挙動がどうなるかお話します。


■受電時

CTI連携された状態でSalesforceを利用していると、

受電時に取引先、取引先責任者といった個人情報を管理するデータが呼び出されます。

オペレータは電話番号を利用して顧客情報を探しに行く手間が省けます。

あらかじめ本人確認機能や質問内容への回答用のテンプレートを用意しておけば

スムーズに後続の処理へつなげられます。


■架電時

逆に架電もSalesforceの画面から行えるようになります。

Salesforceが保有している電話番号のデータを押すと架電ができるので、

折り返しの電話をするときにも非常に便利です。

ワンクリックで電話できるのはオペレータの負荷削減につながると思います。


■記録時

最近流行りなのが通話内容の文字おこしです。

オペレータは大抵の場合、通話完了後にケースに内容を記録しますがその際に話した内容を思い出すのは大変です。また誤りがあるかもしれません。

そういった際に文字おこしは便利です。昨今の技術の発展により精度の高い文字おこしが可能になりました。記録するという重要な業務の際に威力を発揮してくれます。


■個人的所感

個人的には受電時の電話番号による相手の特定が最も便利かと考えています。

なぜなら、コールセンターは基本的に受け身の業務だからです。

極論顧客からクレームや質問がなければコールセンターはほぼ不要です。

（定期的に顧客へ通知する業務を除く）

受電→本人確認→内容把握・調査→回答→記録というのが最もスタンダードな業務フローかと思います。

受電以降が大切なので受電時の負荷軽減は行うべきだと考えています。


コールセンター業務でのチャット連携の利用法

コールセンターでチャットの対応をする場合としない場合があるかと思いますが、

私の実体験ではコールセンターにて行っていたので、する前提でお話します。


チャットの最大のメリットは不要な電話を減らせるということです。

最近では無人チャットでの回答も精度が上がっておりそれで充分な場合もあります。


Salesforceでは無人チャット機能、有人チャット機能どちらも存在していますので

不要な電話を削減したいという場合は是非ご検討してみてください。


無人チャットではあらかじめ用意しておいた質問に対してAIで適切な回答を行うということが可能です。

どうしても無人チャットでは解決できないという場合は有人チャットへ切り替え対応することもできます。

無人チャット→有人チャット→電話という順で対応していけばオペレータの負荷を減らせると思います。


システム連携を利用して業務を効率化しよう

システム連携したからといって、システム連携後のイメージが乏しければ効果が薄まります。

いくつかの現場で実際にシステム連携を経験し、

システム連携後の変化を見てきました。

ナレッジはありますので、

コールセンター業務効率化のためのシステム連携についてお悩みがございましたら是非ご相談下さい。