コールセンター業務改善のためにSalesforceを導入するのはよくありますが、留意しておくポイントがあるので今回は3点共有したいと思います。


オペレータが利用するトークスクリプトの開発は大きな工数がかかる

私がSalesforceをコールセンター向けに導入してきて一番厳しいと感じたのは、

オペレータが顧客対応に利用する「トークスクリプト」を充実させることです。


一般的に充実したトークスクリプトの特徴としては以下があります。

・各業務に分けてオペレータが話す文言を表示することができる

・顧客に確認した際に✓を入れるチェックボックスを配置して確認漏れを防ぐ

・確認内容によって次の設問の選択リストで表示される選択肢を絞り込み、運用効率を向上させる

・顧客の問合せから必要なトークスクリプトを表示させるための検索機能がある

・ログとして残すためのファイルなど外部資料への転記ができるようトークスクリプト上で登録した内容をテキストでコピーできる


こういった機能を備えたトークスクリプト画面を開発する場合工数は大きくなります。

工数は業務パターン数によるので一概にこの程度とは言えないのですが、少なくとも1～2人月程度で開発できるものではないです。


言葉を転記するだけであっても、Salesforceの標準機能を利用するのか、カスタマイズして画面を作るのか等検討事項が多数あります。まずは簡易的に開発は困難という認識を持っていただけるとベンダー側との工数感の乖離は少なくなると思います。




CTI連携はあった方が便利

CTI連携は当然ながらあった方が便利です。

SalesforceとCTI連携することの大きなメリットは

電話番号をもとにして自動でSalesforce上に登録してあるデータを画面に表示できることです。


本人確認を行う際や資料送付依頼がなされた際の住所確認時には

オペレータの導線が省略されるので非常に効率的です。


また、顧客とオペレータとの会話の自動文字おこし等便利機能が利用できるのでどのシステムを利用するか考えることも重要となります。


どの程度予算を割けるかによりますが、

CTI連携を組み込めるのであれば組み込んだ方が業務効率化は図れるのは事実ですので

是非前向きにご検討頂ければと思います。




個人情報やサービスなど情報へのアクセスはスムーズにできるようにする

上記CTI連携の話と重なる部分がありますが、

オペレータは日々様々な問合せに対応する必要があります。


申し込みや解約など契約に関する問合せ、

提供しているサービスに関する問合せなど対応範囲はとても広いです。

それを電話をしながら対応しなくてはいけません。


なので、顧客から問合せを受けた際に回答となる内容へスムーズにアクセスできることは

コールセンターの品質としてとても重要となります。


Salesforceでは一つの画面上に複数のデータを載せることが可能ですが、

どういった情報を載せれば効率よくオペレータが対応できるか考える必要があります。

様々な情報へアクセスしやすいページレイアウトを考えるのが大切です。


コールセンター業務改善にお困りでしたらぜひご連絡ください

これまで記載したように、Salesforce導入・改修を利用してコールセンター業務改善を行う際には

検討事項は大量にあります。

そして何に留意するべきかはやはり経験していないと難しいものです。

私は小規模～大規模まで複数の企業のコールセンターへSalesforceの導入・改修を行ってきました。

もしコールセンター業務改善のためのSalesforce導入・改修にお困りでしたらご連絡ください。