Salesforceを利用してコールセンターの業務改善や効率化を図る場合、実際のオペレータがどのような業務をしているのか解像度高く理解しているのかが勝負になります。

今回は私が把握しているオペレータ業務を共有します。


オペレータ業務のカテゴライズ

まずオペレータ業務をカテゴライズしてみると、以下のようになります。

・問合せ受付時の対応

・問合せの対応

・問合せ対応内容を記録する

・問合せ対応のクローズ処理

受付して対応を行い、振り返るために記録し、問合せが完了したことを明確化するというのがスタンダードな流れかと思います。

このカテゴリ毎にオペレータ業務の例を紹介します。


問合せ受付時の対応

問合せ受付時の対応としては大きく2つあります。

・本人確認

・問合せ内容確認

本人確認は電話で問合せを受けた場合に行います。

問合せ者が誰か分からないと対応のしようがないですしね。

当たり前ですが問合せ内容の確認も行います。

電話でしたら口頭でヒアリング、Webであればシステムに登録されている問合せ内容を確認します。


問合せの対応

一口に問合せ対応といっても幅広い業務があるため4つに分けてみます。


情報参照系

情報参照系はオペレータが問合せに対して何かしらの情報を検索・調査し回答を行う業務を指します。

例としては以下のものがあります。

・請求日や請求金額の回答

・契約者の氏名など契約情報の回答

非常によくある質問のためイメージがつきやすいのではないでしょうか。

Salesforceで実装する場合は各種情報へアクセスしやすいようにオペレータの導線を工夫したり、

一覧で見れるような設定をする必要がありますね。


情報更新系

情報更新系はオペレータにて顧客の何かしらの情報を変更する業務を指します。

例えば次のようなものです。

・契約者の氏名、住所など契約情報の変更

・DMの送付を停止する

最近では大体の更新はWebで顧客自身でできるようになっていますが、

慣れていない方だと電話にて対応が必要になります。

こちらも情報参照系と同様にSalesforceで実装する場合は

各種情報へスムーズにアクセスできるようにする必要があります。

また、更新の場合はSalesforce上の登録情報を書き換えることになるため

間違いを防ぐ仕組みづくりが重要です。

同姓同名の方がいて別の方の住所を変えてしまったら

郵送物などが全部異なった住所に送付されてしまいますからね。

事故を防ぐための制限の設計も重要です。


手続き支援系

手続き支援系はサービスへの申し込みや解約など何かの手続きを支援する対応です。

例として、回線サービスの手続きをあげます。

・引っ越し手続きをどのように行うか顧客へ案内する・代理で実施する

・解約手続きをどのように行うか顧客へ案内する・代理で実施する

回線サービスの場合引っ越しを行うと、回線の利用区域が変更になる可能性があります。

住所の変更も発生しますので、労力の必要になる業務です。

解約手続きも解約希望日までの請求金額の回答や、利用している機器の回収等もろもろ必要になります。

オペレータとしてはどの手続きにどういった対応をするか把握している必要がありますが、

全て暗記することは非常に困難なため、Salesforce上でオペレータをガイドする仕組みが必要です。


別チームと連携系

最後に別チームと連携が必要な業務です。こちらはオペレータのみでは解決できない場合の業務です。

例としては次のようなものです。

・サービス内容をまとめた資料の送付依頼を郵送担当へ行う

・機器が破損した等トラブルが起きた場合に専門チームへ状況報告・対応依頼を行う

資料の郵送はオペレータが行っている企業もあるかと思いますが、

別途郵送担当を決めている企業もあります。

後者の場合、郵送担当へどの資料を誰にいつまでに送付してほしいか伝える必要があります。

また機器破損等トラブルが起きた場合はオペレータでは対応しきれないため、

専門チームへ情報を共有しなくてはなりません。

Salesforceではケースの所有者を変更することや、Chatter等メッセージ送信機能で情報共有が可能です。

適切な情報共有手段の検討は大切となります。


問合せ対応内容を記録する

問合せ対応内容の記録は問合せ対応の進捗管理やどのような問合せが多いか分析を行えるようにするために必要な業務です。将来の品質向上につながるためオペレータには正確に記録して頂きたい部分です。

ただ、大量の問合せをさばきつつ記録を正確に行うというのは困難なので、

できるだけ簡易的に記録できる機能がSalesforceには備わっています。

テンプレートを事前に準備しておいたり、自動的に問合せ者の氏名が入力される等、

効率化する機能があるためしっかりと利用していきましょう。


問合せ対応クローズ処理

問合せ対応が完了したらしっかりと完了していることを明確化することも重要です。

企業によって異なるのですが、上長の承認を経てクローズするのが一般的かと思います。

Salesforceでは承認を依頼できる機能があるため、

そちらを利用して上長に連携・確認してもらうことが可能です。


業務理解が深いほど現場になじんだシステム構築ができる

Salesforceに関わらずですが、業務理解が深いほど現場になじんだシステム構築が可能になります。

今回私があげたオペレータ業務はまだまだほんの一部にしかすぎません。

ただ、こういった前提情報を持っているかどうかで

新規の業務知識の吸収率は大きく変わるため知っておいて損はないと思います。


Salesforceを利用したコールセンター業務の改善・効率化でお困りの際は是非ご連絡下さい。